İstanbul Kurumsal Gelişim Danışmanlık Eğitim ve Reklam Hizmetleri Ticaret Limited Şirketi
Organizasyon Çözüm Süreci
Adım 1: Şikayet her türlü iletişim kanalından gelebilir; örneğin e-posta, telefon görüşmesi, yüz yüze görüşme, yazılı mesaj, basılı belge, vb. Şikayeti alan şirket personelinin (şu andan itibaren "T" olarak belirtilecektir) bir bilet açma yükümlülüğü olacaktır.
Adım 2: Gerekli kişilerle görüştükten sonra, T konuyu en ilgili olan personelin (şu andan itibaren “R” olarak belirtilecektir) sorumluluğuna atar.
Adım 3: T şikayette bulunan kişiyi (şu andan itibaren “C” olarak belirtilecektir) e-posta ve telefonla bilgilendirir.
Adım 4: R, C ve T'ye bilgilendirme yapar. Şikayetin çözümleneceği zaman dilimi ve alınacak olan muhtemel aksiyonlarla ilgili bilgi verir.
Adım 5: R şikayeti, taahhüt ettiği zaman aralığında ve mümkün olan en yüksek kalitede çözmek için ilgili kişilerle birlikte aksiyon alır.
Adım 6: Şikayet tamamen çözüldüğü zaman R, C ve T'yi bu konuda bilgilendirir ve C'den bir geri bildirim ister.
Adım 7: C memnun kalmadıysa, Adım 4’e geri gidilir.
Adım 8: C memnun kaldıysa, T ticket’ı kapatır.
Adım 9: Bu noktada C’nin memnun kaldığı garanti edilmiştir. Buna rağmen C’ye bir anket yollanır.
Adım 10: Bu süreçle ilgili olarak R’ye başka bir anket yollanır.
Adım 11: Bir toplantı yapılır. Toplantıya katılanlar T, R, şirketin kalite süreçlerinden sorumlu personel (şu andan itibaren “Q” olarak belirtilecektir) ve diğer ilgili kişiler olur. Toplantı tutanağının hazırlanması T’nin sorumluluğundadır.
Adım 12: T bu vakayı şirketin öğrenilen dersler veri tabanına ekler. Öğrenilen dersler veri tabanındaki bu vakanın kaydında, ilgili toplantı tutanakları, ve C ve R tarafından doldurulan anketlerin sonuçları bulunur. Bu vakanın öğrenilen dersler veri tabanındaki kaydı, ilgili toplantı tutanaklarının yanı sıra C ve R tarafından doldurulan anketleri içerir. T, bu vaka için öğrenilen ders kaydının oluşturulduğunu e-posta yoluyla Q'ya bildirir.
Süreç bu noktada tamamlanır.